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By Ariane von Stenglin (auth.)
Durch die ansteigende Wettbewerbsintensität auf vielen Dienstleistungsmärkten gewinnt die Frage nach dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zunehmend an Bedeutung. Neben der Kundenzufriedenheit und dem Vertrauen wird in der Marketingwissenschaft auch das Commitment-Konstrukt als Schlüsselfaktor für die Entwicklung von Kundenbindung diskutiert.
Ariane von Stenglin entwickelt ein integriertes Erklärungs- und Wirkungsmodell des dedication im Dienstleistungskontext. Sie leitet unter Berücksichtigung einer affektiven, normativen und kalkulatorischen size des Commitment-Konstrukts Hypothesen über dessen Einflussfaktoren und die Konsequenzen für das intendierte Käuferverhalten ab. Die Modellentwicklung basiert auf theoretischen Überlegungen und ersten empirischen Untersuchungen aus dem Bereich der Marketingforschung sowie auf der Übertragung wesentlicher Erkenntnisse aus der Organisationspsychologie. Mit Hilfe des Modells kann umfassend Auskunft über die Determinanten und Konsequenzen der einzelnen Commitment-Komponenten gegeben werden. Es trägt somit zu einem verbesserten Verständnis des dedication eines Kunden in der Dienstleistungsbeziehung bei.
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S. 64f. sowie allgemein zu den Ebenen der Handlungsorientierung Geulen, D. (1982): Soziales Handeln und Perspektivenübernahme, in: Geulen, D. ): Perspektivenübernahme und soziales Handeln: Texte zur sozial-kognitiven Entwicklung, Frankfurt, S. 46ff. 145 Quasi-industrielle Dienstleistungen zeichnen sich durch ein minimales Ausmaß an Interaktionen zwischen Dienstleistungskunden und Anbieter aus. Der Faktor „Mensch“ spielt eine untergeordnete Rolle bei der Leistungserstellung. Zu dieser Gruppe von Dienstleistungen zählt die Reparatur eines Autos oder die Übermittlung von Briefen.
1990): Der Interaktionsansatz im Investitionsgütermarketing: Eine konfirmatorische Analyse, Berlin, S. 9. Vgl. Grund, M. A. , S. 26. “ Surprenant, C. , Solomon, M. R. (1987): Predictability and Personalization in the Service Encounter, in: Journal of Marketing, Vol. 51, April, S. 87. Ein weitergefasstes Begriffsverständnis vermittelt SHOSTACK. “ Shostack, G. L. (1985): Planning the Service Encounter, in: Czepiel, J. , Solomon, M. , Surprenant, C. F. , S. 243. Vgl. hierzu und im Folgenden Nerdinger, F.
Oh, S. , S. 20; Schmitz, G. , S. 102f. Darüber hinaus lassen sich aufgrund der konzeptionellen Nähe einschränkende Aussagen zur allgemeinen Lebenszyklus-Theorie auf das Modell übertragen. Diese finden sich beispielsweise bei Meffert, H. (2000): Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 9. , Wiesbaden, S. 343. C Genese eines Commitment-Modells für die Dienstleistungsbeziehung Gegenstand des folgenden Kapitels ist die theoriegeleitete Entwicklung eines umfassenden Erklärungs- und Wirkungsmodells für das Commitment eines Kunden in der Dienstleistungsbeziehung.