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By Sabine Fliess

Bei Kundenintegrationsprozessen wirkt der Kunde an der Erstellung einer Leistung mit und wird so zum Co-Produzenten. Diese Beteiligung ist typisch für den gesamten Dienstleistungsbereich: Ein Friseur kann nur dann einem Kunden die Haare schneiden, wenn dieser anwesend ist, ein Unternehmensberater kann nur Strategien entwickeln, wenn er mit Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt wird. Hieraus ergeben sich gravierende Probleme, denn der Anbieter der Leistung ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, kann aber die Qualität seiner Leistungsbeiträge nur bedingt beeinflussen.

Sabine Fließ untersucht die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgröße eignen, und greift auf die Ursprünge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurück, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.

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127. Vgl. Corsten 1997, S. 125; Maleri 1997, S. 164. Vgl. Altenburger 1980, S. 86; Maleri 1997, S. 164. 86 87 89 Vgl. Picot 1990; Gersch 1998, S. 195 und die dort angegebene Literatur. 90 Vgl. Maleri 1997, S. 172. 91 Vgl. Maleri 1997, S. 170; vgl. auch Altenburger 1980, S. 86; Corsten 1997, S. 125. Vgl. etwa Gerhardt, der der Auffassung ist, dass bei personenbasierten Dienstleistungen Zeit der einzige Faktor ist, der aus Sicht der Unternehmung zu nennenswerten Aufwendungen führt (vgl. Gerhardt 1987, S.

Berekoven 1974, S. 60. 131 Vgl. Altenburger 1980, S. 109-112. 30 Die Aktivitäten im Rahmen des Leistungspotenzials unterscheiden sich von den Aktivitäten im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses in grundlegender Weise durch den Kontakt zum Nachfrager. 132 Immer dann, wenn die vom Nachfrager zur Verfügung gestellten externen Faktoren integriert werden, beginnt der Leistungserstellungsprozess. Von einem Leistungserstellungsprozess kann also erst gesprochen werden, wenn der Nachfrager dem Allbieter einen irgendwie gearteten externen Faktor zur VerfUgung gestellt hat, um so den Leistungserstellungsprozess anzustoßen.

Mengen 1993, S. 28. 117 Vgl. Krimm 1995, S. 15 ff. Vgl. Gersch 1998, S. 198. Vgl. anders Krimm 1995, S. 15, der steuernde Informationen zum dispositiven Faktor rechnet. Nach Engelhardt (1966) gehören diese Informationen zu den die Leistungsbereitschaft erhaltenden. 118 119 Vgl. Emenputsch 1986, S. 35. 120 Vgl. Berekoven 1974, S. ; Emenputsch 1986, S. 35; Meyer I Blümelhuber 1994, S. 19 f. 121 Vgl. Freiling I ReckenfelderbäumeT 1996, S. 28; Jacob 1995, S. 52; Bildebrand 1997, S. 34. 28 Nachdem nun geklärt ist, dass es sich bei externen Faktoren um Produktionsfaktoren handelt und durch welche besonderen Merkmale sie charakterisiert sind, können wir uns im Folgenden den Aufgaben der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen zuwenden.

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